사례를 통해서 배우는 갈등해결의 지혜
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14,000원

사례를 통해서 배우는 갈등 해결의 지혜

펴낸날  제1판 제1쇄 2020년 2월 28일

지은이  김도희

펴낸이  임춘환

펴낸곳  도서출판 대영문화사

주소  (본사)사무실: 경기도 고양시 일산서구 주화로 70우신프라자 307호(��10387)

       (본사)물류센터: 경기도 고양시 일산서구 덕산로107번길 68-50(��10205)

등록  1975년 12월 26일 제3-16호

전화  (031)913-3062, (031)914-3884~5

팩스  (031)913-3839

홈페이지  http://www.dymbook.co.kr

 

ⓒ 김도희, 2020

ISBN 978-89-7644-763-0

값 14,000원

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*이 책의 내용은 저작권법의 보호를 받습니다.


차 례


머리말/3


CHAPTER 01 갈등은 왜 발생하는가?


제1절  갈등은 왜 발생하는가?    13

제2절  갈등의 발생원인    14

1. 심리적 측면/14

2. 환경적 측면/16

제3절  갈등의 일반적 발생 배경     19


CHAPTER 02 갈등이란?


제1절  갈등을 바라보는 시각    25

1. 갈등을 바라보는 동서양의 차이/26

2. 갈등에 대한 시각의 두 가지 관점/28

제2절  갈등의 본질    30

1. 심리적 관점/30

2. 사회학적 관점/31

3. 정치학적 관점/33

4. 경영학적 관점/34

제3절  갈등의 개념    34

1. 다양한 학자들에 의한 갈등의 정의/34

2. 갈등의 일반적 의미/36

제4절  갈등의 구성요소    37

1. 갈등 주체/37

2. 갈등 주체 간 목표가 양립 불가능한 상황/37

3. 상호작용/38


CHAPTER 03 갈등의 유형


제1절  갈등의 유형    39

제2절  갈등당사자를 중심으로 한 구분    40

1. 개인적 갈등/40

2. 사회적 갈등/47

제3절  갈등 발생원인에 따른 구분    49

1. 사실관계 갈등/49

2. 이해관계 갈등/49

3. 구조적 갈등/50

4. 관계상의 갈등/50

5. 가치관 갈등/51

6. 정체성 갈등/51


CHAPTER 04 갈등의 기능과 특성


제1절  갈등의 기능    53

1. 갈등의 양면성/54

2. 아셀의 갈등의 기능/55

제2절  갈등의 순기능과 역기능    57

1. 갈등의 순기능/57

2. 갈등의 역기능/59

3. 갈등에 대한 인식의 차이/62

제3절  갈등의 특성과 조직성과    62

1. 갈등의 특성/62

2. 갈등과 조직성과/66


CHAPTER 05 갈등 발생으로 생기는 문제와 갈등관리


제1절  왜 갈등은 관리되어야 하는가?    69

제2절  갈등 발생으로 생기는 문제들    70

1. 비용 발생: 돈이 물 새듯 샌다/71

2. 시간낭비/72

3. 옳지 않은 결정/72

4. 인재 손실/73

5. 업무조정으로 인한 생산성 저하/73

6. 태업, 절도, 파괴/74

7. 근로 의욕 저하와 근무시간의 손실/75

8. 심인성에 기인한 질환 노출로 진료비 발생/75

제3절  갈등관리의 유형    76

1. 지배형/78

2. 회피형/78

3. 수용형/79

4. 협동형/80

5. 타협형/81

제4절  갈등 해결을 위한 관리자의 자세    81

1. 관리자의 사고 전환이 필요/82

2. 간결의 원칙을 활용하라/82

3. 조직구성원과의 긴밀한 관계 유지/84

4. 갈등에 적극적으로 대응하라/84

5. 부하직원의 배우자를 기억하라/85

6. 언제든지 찾아와서 이야기할 수 있는 분위기를 만들어라/86

7. 고도의 경청자가 되도록 노력하라/86

8. 직원들로부터 신뢰와 존경받는 관리자가 되라/87

9. 양파기법을 활용하여 속내를 잘 파악하라/88

10. 부하의 업적을 가로채지 마라/89

제5절  갈등 해결의 기본원칙    90

1. 갈등의 근본적 원인 규명/90

2. 공정성과 정당성의 확보/91

3. 공정한 해결책 도출/91


CHAPTER 06 갈등분석과 협상


제1절  갈등분석이란?     93

제2절  갈등분석의 목적과 방법    95

1. 갈등분석의 목적/95

2. 갈등분석 방법/97

제3절  갈등분석과 협상    100

제4절  협상을 통한 갈등 해결의 필요성    102

1. 참여와 협력을 강조하는 새로운 행정패러다임의 대두/102

2. 절차적 합리성의 강조/103

3. 협상을 통한 갈등관리의 필요성 증대/104

제5절  협상에 대한 이해    104

1. 협상의 개념과 특징/104

2. 협상의 구조와 원리/107

3. 협상에 영향을 미치는 요인/108


CHAPTER 07 성공적 협상과 협상 과정에 대한 이해


제1절  성공적 협상이란?    113

1. 성공적 협상의 의미/113

제2절  협상에 대한 편견과 장애 요인    115

1. 협상에 대한 편견/115

2. 성숙한 협상문화를 가로막는 장애 요인/116

제3절  성공적 협상을 위한 협상 마인드    118

1. 역지사지의 마음을 가져라/119

2. 상대방의 요구를 들어주는 사람이 되어라/119

3. 자신의 감정 조절 능력과 인내심을 가져라/120

4. 점진적으로 접근하기/121

5. ‘스위트 스폿’을 찾아라/122

6. 거짓말을 하지 마라/122

7. 상대를 존중하는 마음을 잃지 말라/123

제4절  협상 과정에 대한 이해    123

1. 초기 접촉 단계/124

2. 협상 준비 단계/125

3. 사전(예비) 협상 단계/126

4. 본 협상 단계/127

5. 협상 종결 단계/128


CHAPTER 08 공공갈등의 이해


제1절  공공갈등의 개념과 특성    129

1. 공공갈등의 개념/129

2. 공공갈등의 특성/130

제2절  공공갈등 발생 현황 및 해결방법    132

1. 공공갈등 발생 현황/132

2. 갈등유형에 따른 갈등 해결방법/137

제3절  공공갈등 협상 시 고려사항    140


CHAPTER 09 제3자 개입을 통한 갈등 해결


제1절  제3자 개입을 통한 갈등 해결의 필요성    143

제2절  ADR의 개념과 특징    145

1. ADR의 개념/145

2. ADR의 특징/146

제3절  ADR의 유형    148

1. 협 상/148

2. 조 정/149

3. 중 재/151

4. ADR 제도와 사법제도 비교/154

제4절  외국 분쟁 해결제도    155

1. 미국의 분쟁 해결제도/155

2. 일본의 분쟁 해결제도/157

3. 독일의 분쟁 해결제도/159

제5절  제3자 개입을 통한 갈등 해결의 중요성과 가치    161

1. 갈등 해결기제로서의 제3자 개입의 중요성 부각/161

2. 제3자 개입을 통한 갈등 해결의갈등 해결기제로서의 가치/162


CHAPTER 10 제3자 개입을 통한 갈등 해결사례


제1절  제3자 개입을 통한 갈등사례    165

제2절  ‘축사’건립을 둘러싼 갈등사례    167

1. 사례 개요/169

2. 갈등의 전개과정/170

3. 사례의 시사점/175

제3절  ‘법조타운이전건립’을 둘러싼 자치단체 간 갈등    177

1. 사례 개요/178

2. 갈등의 전개과정/179

3. ‘법조타운’건립을 둘러싼 자치단체 간 갈등사례의 시사점/184

제4절  울주군청사 이전건립을 둘러싼 갈등사례분석    186

1. 사례 개요/186

2. 갈등의 구도 및 전개과정/187

3. ‘울주군청사 이전’을 둘러싼 갈등사례의 시사점/194


CHAPTER 11 제도도입을 통한 갈등 해결사례


제1절  제도도입을 통한 갈등 해결이란?    197

제2절  ‘주민투표제’ 도입을 통한 갈등 해결    198


1. 주민투표제도 도입의 필요성/198

2. 주민투표제도 도입의 역사와 운영현황/199

3. 주민투표의 개념과 기능/200

4. 주민투표제도의 내용/202

제3절  주민투표제를 통한 갈등 해결사례    207

1. 부안(위도) 방폐장 입지갈등사례/207

2. 주민투표를 통한 경주 방폐장 입지결정사례/210

3. 경주방폐장 입지갈등사례의 시사점:주민투표법 관련 문제점 제기를 중심으로/216


CHAPTER 12 참여에 의한 갈등 해결사례


제1절  참여적 의사결정이란?    219

1. 참여적 의사결정의 필요성/219

2. 참여적 의사결정의 개념과 구성요소/221

제2절  참여적 의사결정의 특징과 효과    224

1. 참여적 의사결정의 특징/224

2. 참여적 의사결정의 효과/227

제3절  참여적 의사결정의 성공 요인    229

제4절  참여적 의사결정의 사례 연구    231

1. ‘북구음식물 자원화 시설 건립’을 둘러싼지방정부와 주민 간의 갈등/231

2. 사례 개요/232

3. 갈등의 전개과정/233

4. 사례의 시사점/239


참고문헌/241

찾아보기/253


머리말


사회가 점점 복잡 다양화되고 사람들의 개인주의적인 성향이 팽배해지면서 갈등 발생률은 지속적으로 증가하고 있다. 사람들의 다양한 모습만큼 그들의 사고와 가치관 또한 다르기 때문에 갈등을 당연한 것으로 받아들이고 특별한 대응을 하지 않은 채 시간을 보내는 사람도 많다. 하지만 갈등을 대수롭지 않은 것으로 생각하고 오랜 시간 방치할 경우 오히려 문제를 키우는 격이 될 수 있다. 갈등은 사전 예방을 통해 발생을 최소화하는 것이 가장 좋은 대처 방법이다. 하지만 의도하지 않게 갈등이 발생할 경우 적절한 시점에 갈등을 적극적으로 해결하는 자세가 필요하다.

사람들은 갈등을 크게 개인적 차원과 조직적 차원에서 많이 경험한다. 인간은 사회적 동물인 만큼 사람들과의 갈등이 두렵다고 해서 사회생활을 피해가기는 어렵다. 조직차원에서도 마찬가지다. 현대사회를 변화의 시대라고 할 만큼 조직은 내 외적인 환경변화로부터 많은 도전을 받고 있다. 조직이 지속적으로 살아남으려면 환경변화에 적절하게 대응해야 할 것이다. 그러나 조직에서 새로운 변화를 시도하고자 할 경우에 반드시 여러 가지 갈등에 직면하게 된다. 갈등을 효율적으로 관리하지 못했을 때 조직이 감당해야 하는 시간과 비용의 낭비는 엄청나다. 따라서 현대의 조직관리자와 구성원들은 조직 내 갈등을 문제가 아닌 새로운 발전의 계기라고 생각하고 갈등문제를 원만히 해결해 나갈 수 있도록 갈등관리전략을 세우는 것이 필요하다.

정부조직도 예외는 아니다. 분권체제가 구축됨으로써 지역마다의 독특한 지방성을 토대로 한 정책의 다양성, 풀뿌리 민주주의 실현, 정치적 민주성의 제고, 지역주민에 대한 지방정부의 부응성이 높아지는 등의 긍정적인 효과에 대해서 부인할 수는 없겠지만 지방정부 간의 경쟁이 활발해지면서 다른 한 측면에서는 심각한 문제가 제기된다고 하겠다. 지방자치제 실시 이후 지방정부 간의 갈등 발생 건수가 매년 증가하고 있으며, 이러한 갈등은 곧 행정 낭비로까지 이어지고 있다.


이처럼 갈등은 개인적 차원과 조직적 차원, 그리고 갈등 주체별, 갈등사안별에 따라 다양한 형태로 발생되고 있다. 사람들은 갈등을 부정적인 시각으로 바라보는 경향이 있지만 갈등은 적절한 시기에 제대로 관리할 경우 개인이나 조직에 잠재되어 있던 문제를 해결하고 발전으로 거듭날 수 있는 계기를 마련해주는 긍정적인 측면도 분명히 있다. 사례를 통해서 배우는 갈등 해결의 지혜는 갈등에 대한 이론적 논의와 함께 실제 발생된 갈등사례를 통해 갈등 해결의 지혜를 배우고 실생활에 적용할 수 있도록 저서의 내용을 구성하였다.

사례를 통해서 배우는 갈등 해결의 지혜가 절실해지는 이유는 우리 사회가 갈등 발생으로 알게 모르게 많은 비용을 지불하고 있고, 그 비용이 매년 증가하고 있기 때문이다. 정부 단위에서 발생되는 갈등만 보더라도 지방자치단체 간, 중앙정부와 지방정부 간, 지방정부 조직 내 구성원들 간, 부처 간 등 다양 주체들 간에 행정문제들을 협의, 조정해야 할 필요성이 늘어나고 있다. 효과적인 갈등관리는 행정발전으로 연결될 수 있기 때문에 갈등 해결에 대한 지혜는 반드시 필요하다.

따라서 본 저서는 갈등의 원인과 불가피하게 발생하는 갈등현상에 어떻게 대처해야 하는지를 이론적으로 이해하는 데 그치지 않고, 갈등사례를 통해 현장감 있고 현실적인 입장에서 갈등 발생의 원인과 해결방안을 함께 고민하는 시간을 갖도록 하자는 데 목적을 두고 있다. 이러한 측면에서 본 저서 내용의 구성은 갈등사례를 이해하기 위해 필요한 갈등에 대한 기본적인 이론 학습과 다양한 측면에서 제기된 갈등사례를 통해 이해하기 쉽게 구성하였다. 즉, 갈등 전체적인 내용을 모두 소화하려고 하기보다는 사회구성원의 한 사람으로서 알아두면 좋은 갈등에 대한 기본적인 내용을 실제 사례를 통해 이해할 수 있도록 하였다.

본 저서는 갈등에 대한 전문적인 지식이 없는 사람이라 할지라도 갈등을 쉽게 이해할 수 있도록 제1장에서 제8장까지는 갈등에 대한 이론적 논의를 주로 하고 있다. 또한 갈등에 대한 논의를 일반적 갈등과 공공갈등으로 구분하여 설명하고 있어 갈등현상에 대한 바람직한 분석시각 형성과 대처방안 학습에 도움을 주고자 하였다. 그리고 제9장에서 제12장까지는 실제 발생된 갈등사례 소개와 함께 갈등 해결을 위해 적용된 갈등 해결방법에 대해 설명하였다. 다양한 갈등 해결방법을 단지 이론적 논의를 통해 설명하는 데 그치지 않고 실제 갈등 해결사례를 통해 좀 더 쉽게 이해하도록 하였다.

사례를 통해서 배우는 갈등 해결의 지혜는 갈등 전반에 대한 이론적 논의와 사례 연구를 통해 갈등 해결의 지식과 기술을 습득함으로써 갈등을 예방하고 갈등이 발생하더라도 신속하게 대처할 수 있도록 하자는 데 목적이 있다. 그리고 갈등에 대한 구체적인 이해를 통해 갈등을 제대로만 관리한다면 개인이나 조직 차원에서 발전의 원동력이 될 수 있다는 점에 초점을 맞추어 본 저서를 집필하였다. 갈등관리 자체는 행정학에서 오랫동안 다루어온 주제로 최근까지 소개된 다양한 이론과 해결방법론을 소개한다면 한 권의 책으로 소화가 어려울 것이다. 본 저서는 갈등관리와 관련한 주요 이론과 실제 사례 위주로 구성하여 독자들이 빠르게 관련 이론과 방법을 이해하는데 초점을 맞추어 집필하였다.

끝으로 이 책을 집필하는 동안 한결같은 마음으로 지원과 응원을 아끼지 않은 내 인생의 반려자에게 감사의 마음을 전한다. 그리고 이 책 출간을 흔쾌히 수락하고 적극적으로 협조해주신 대영문화사 임춘환 사장님을 비롯하여 원고 편집에 고생하신 편집진들에게도 감사의 마음을 전한다.


2020년 1월

울산대학교 정책대학원 연구실에서 김도희


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